مدیریت ارتباط با مشتری

از دانشنامه کارآفرینی
پرش به ناوبری پرش به جستجو

Customer Relationship Management (CRM)

/ˈkʌstəmə rɪˈleɪʃənʃɪp ˈmænɪʤmənt/

(مدیریت روابط با مشتری ارتباط با مشتری)به انگلیسی( CRM - Customer Relationship Management) به همه فرایندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود و شامل مدیریت انواع شیوه‌هایی است که مشتری جهت ارتباط با سازمان استفاده می‌کند. اصول مدیریت ارتباطات مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای مدیریت ارتباطات مشتریان از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمان‌های مختلف را بیان می‌کند.

برای روابط با مشتری شما باید همیشه لبخند بر روی چهره داشته باشید و بی حوصلگی به خرج ندهید.[۱]

مدیریت ارتباط با مشتری

هر واحد کسب و کار بر ایجاد روابط طولانی مدت با مشتریان تأکید دارد تا در بازار امروز به ثبات بیشتری برسد. انتظارات مشتری اکنون فقط محدود به دریافت بهترین محصولات و خدمات نمی‌شود، آن‌ها خواستار یک داد و ستد قابل دسترس نیز هستند که لوازم مورد نیازشان را در زمانی سریع در اختیارشان قرار دهد.

مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) یک مفهوم یا استراتژی برای تقویت روابط با مشتریان و در عین حال کاهش هزینه و افزایش بهره‌وری و سودآوری در کسب و کار است. یک سیستم CRM ایده‌آل، مجموعه‌ای از تمام منابع داده یک سازمان است که در زمانی کوتاه اطلاعات مورد نیاز مشتری را فراهم می‌کند. سیستم CRM گسترده و جالب توجه است، اما می‌تواند برای مشاغل کوچک و همچنین شرکت‌های بزرگ، برای کمک به مشتریان اجرا شود. معمولاً یک سازمان متشکل از بخش‌های مختلفی است که عمدتا به طور مستقیم یا غیر مستقیم به اطلاعات مشتری دسترسی دارند. یک سیستم CRM این اطلاعات را بصورت متمرکز جمع می‌کند، آن‌ها را مورد بررسی قرار می‌دهد و سپس در تمام بخش‌ها قابل دسترسی می‌سازد.[۲]

سرآغاز CRM

CRM در اوایل دهه 1970،زمانی ساخته شد که واحدهای کسب وکاری تصمیم گرفتند بیشتر بر رضایت مشتریان تاکید داشته باشند تا محصول نهایی. پیتر دراکر می‌گوید: “کسب و کار واقعی هر شرکت، جذب و نگه داشتن مشتری است”. قبلا معاملات روی کاغذ انجام می‌شدند و مردم با ارائه محصولات جدید و خدمات حیرت‌انگیز سعی در سرگرم کردن مشتریان داشتند. آن‌ها آماده بودند که برای جذب مشتری بیشتر برای رونق یافتن کسب و کار، اضافه کاری کنند. این امر تا حدی منجر به رضایت و وفاداری مشتری شد، اما نهایتا پیوند یا ارتباط آنچنان گرمی بین این دو ایجاد نمی‌شد تا خریدهای آینده را تضمین کند.

پیش از این کسب و کار بسیار آسان بود، زیرا به صورت تک به تک و بدون هیچ فرآیند خاصی انجام می‌شد اما با گذشت زمان، به دلیل پیچیدگی‌ها در ارتباطات‌، دشوارتر شد. ظهور استراتژی‌ها و فناوری‌های جدید در بازار جهانی و رقابت درجه یک در کسب و کار‌، این رویکرد باید شکلی فعال‌تر به خود می‌گرفت. CRM به دلیل مزایای بسیارش، برای کلیه کسب و کارها و مشتریان راه را هموارتر ساخت. مدیریت ارتباط با مشتری تبدیل به فرایندی شد که در آن روابط با مشتریان از عمل کسب و کار فراتر می‌رفت.

در آغاز مدیریت ارتباط با مشتری بر سه اصل استوار بود. نگه داشتن مشتریان فعلی، جذب مشتریان جدید و افزایش ارزش دارایی همه مشتریان. با ظهور CRM که با نرم‌افزار و فناوری پیشرفته ادغام شده بود‌، دیدگاه‌های تجاری کاملاً تغییر کردند. سرانجام یک سیستم CRM حاوی اطلاعات بسیار بوجود آمد که نه تنها برای افزایش سود کسب و کار و بهبود رضایت و وفاداری مشتری به کار می‌رفت، بلکه جلوی هزینه‌های اضافی و خسارات را می‌گرفت.[۲]

ویژگی های CRM

مدیریت ارتباط با مشتری نوعی استراتژی است که توسط سازمان‌ها به کار گرفته می‌شود تا مشتریان و فروشندگان به سوی روشی کارآمد برای دستیابی به رونق در کسب و کار، هدایت شوند. CRM به طور کلی دارای ویژگی‌های زیر است:

نیازهای مشتری

یک سازمان هرگز نمی‌تواند آنچه را که مشتری واقعاً نیاز دارد، پیش‌بینی کند. از این رو مصاحبه با مشتری در مورد چیزهایی که می‌پسندد و نمی‌پسندد، جهت تعیین و اولویت‌بندی نیازهای واقعی او دارای اهمیت بسزایی است. شناختن نیازهای واقعی، ارائه خدمات مناسب به مشتری و حفظ یک معامله بلند مدت، امری دشوار است.[۲]

پاسخ به مشتری

پاسخ به مشتری،به معنی واکنش سازمان به سوالات و درخواست های مشتری است.برخورد هوشمندانه با این سوالات بسیار مهم است،زیرا سوء تفاهم های کوچک می توانند به برداشت های نادرست منتهی شوند.موفقیت کسب وکار به درک و تفسیر این سوالات و سپس تلاش برای ارائه بهترین راه حل بستگی دارد.در این شرایط اگر سازمان با پاسخ مناسب به سوالات مشتری،رضایت او را کسب کند،موفق میشود رابطه حرفه ای را با او حفظ کند.[۲]

رضایت مشتری

رضایت مشتری معیار سنجش چگونگی ارائه پاسخ و خدمات برای به ثمر رساندن انتظارات مشتری است. در بازار پر از رقابت امروز، رضایت مشتری گزینه مهمی برای نشان دادن عملکرد صحیح شرکت است. بنابراین، هرچه رضایت مشتری بیشتر باشد، به این معنی است که کسب و کار شما رابطه عمیق و بهتری با او ایجاد کرده است.[۲]

وفاداری مشتری

وفاداری مشتری به معنی گرایش مشتری برای ادامه همکاری با یک تامین‌کننده خاص و خرید منظم محصولات آن است. این امر معمولاً در مواقعی مشاهده می‌شود که مشتری از تأمین‌کننده بسیار راضی بوده و برای معاملات تجاری یا هنگام تمایل به خرید مجدد یک محصول یا برند خاص مجدداً از سازمان بازدید می‌کند. برای کسب وفاداری مشتری مهم‌ترین جنبه‌ای که سازمان باید بر آن تمرکز داشته باشد، رضایت مشتری است. بنابراین، وفاداری مشتری از جنبه‌های تأثیرگذار CRM است و برای موفقیت در کسب و کار اهمیت بسزایی دارد.[۲]

حفظ مشتری

حفظ مشتری یک فرایند استراتژیک برای نگه داشتن یا حفظ مشتریان موجود است که باعث می‌شود آن‌ها برای تامین نیازهای تجاری خود به سایر تأمین‌کنندگان یا سازمان‌ها مراجعه نکنند. معمولاً مشتری وفادار تمایل دارد که به برند یا محصول خاصی پایبند بماند تا نیازهای اصلی خود را به درستی برآورده کند. چنین مشتری، ریسک نمی‌کند و از خرید برندهای جدید و نوپا خودداری می‌کند. هرچه مشتریان بیشتری را جذب و نگه‌داری کنید، احتمال رشد و رونق کسب و کار شما بالاتر می‌رود.[۲]

شکایات مشتری

رسیدگی به شکایات مشتریان برای تأمین‌کنندگان همواره چالشی بزرگ تلقی شده است. به طور معمول طرح شکایت بیان‌گر نارضایتی مشتری است. دلایل مختلفی می‌تواند برای شکایت و نارضایتی مشتری وجود داشته باشد. ممکن است نارضایتی مشتری از یک دلیل واقعی نشأت گیرد اما گاهی نیز پیش می‌آید که نارضایتی‌ها به دلیل ایجاد سوء تفاهم یا اشتباهات کوچک شکل گیرند. رسیدگی به این شکایات برای جلب رضایت حداکثری مشتری، برای هر سازمانی بسیار مهم است و از این رو داشتن مجموعه‌ای از فرآیندهای از پیش تعیین شده در CRM برای رسیدگی به این شکایات و حل کارآمد آن در کمترین زمان، امری ضروری است.[۲]

خدمات مشتری

بخش خدمات مشتری به منظور ارائه اطلاعات و خدمات در مورد همه محصولات و برند‌ها به مشتریان ایجاد شده است. رضایت مشتری بستگی به کیفیت خدمات ارائه شده به وی دارد. سازمان نه تنها باید جزئیات خدمات ارائه شده به مشتری را توضیح دهد بلکه باید شرایط خاصی را نیز رعایت کند. اگر کیفیت خدمات بهتر از سطح انتظار مشتری باشد، این سازمان کسب و کار خوبی با مشتریان خود برقرار خواهد کرد.[۲]

اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری CRM

CRM قوی‌ترین و کارآمدترین رویکرد در حفظ و ایجاد روابط با مشتریان است. مدیریت ارتباط با مشتری نه تنها موجب رونق کسب و کار شما می‌شود بلکه میان افراد پیوندهای عمیقی ایجاد می‌کند. توسعه و استفاده‌ی درست از این پیوندها، کسب و کار را به سوی موفقیت سوق می‌دهد. به محض ایجاد این ارتباط، شناسایی نیازهای مشتری برای سازمان‌ها آسان می‌شود و این پیوند آن‌ها را در ارائه‌ی خدمات بهتر به مشتری یاری می‌کند. هرچه استراتژی‌های به کار رفته در مدیریت ارتباط با مشتری پیچیده‌تر و جزئی‌تر باشند، کسب و کار قوی‌تر و موفق‌تر خواهد بود.[۲]

منابع