هزینه حفظ مشتری

از دانشنامه کارآفرینی
پرش به ناوبری پرش به جستجو

Customer Retention Cost

ˈkʌstəmə rɪˈtɛnʃən kɒst

هزینه ای یک کسب و کار برای حفظ طولانی مدت رابطه اش با مشتری.

حفظ مشتری، توانایی شرکت‌ها برای نگهداری مشتریان خود در طول زمان است. حفظ مشتری درصدی است که تعداد مشتریان حفظ شده را در پایان یک دوره‌ی مشخص، اندازه‌گیری می‌کند. حفظ مشتری، تحت تاثیر تعداد مشتریان جدید بدست آمده و تعداد مشتریان موجودی که ریزش یافته‌اند است؛ که عموماً گروه دوم با لغو اشتراک خود، عدم خرید مجدد و با پایان دادن به یک قرارداد، از دست می‌روند. در طول یک دوره زمانی معین، حفظ مشتری با نرخ حفظ مشتری اندازه‌گیری می‌شود.[۱]

چگونه نرخ حفظ مشتری را بدست آوریم؟

نرخ حفظ مشتری

از این فرمول استفاده کنید

(تعداد مشتریان در پایان دوره – تعداد مشتریان جدید بدست آمده در طول این زمان)/ تعداد مشتریان در آغاز دوره ۱۰۰x

این دوره هفتگی،ماهانه و سالانه می‌تواند باشد.

قبل از اینکه حتی استراتژی‌های حفظ مشتری را در تجارت خود در نظر بگیرید، شما نیازمند این امر هستید که از نرخ نگهداری مشتریان فعلی خود آگاه باشید. شما در ابتدا باید یک دوره زمانی ماهانه،فصلی یا سالانه را مشخص کنید. سپس، این فرمول را دنبال کنید.به‌راحتی، تعداد مشتریان خود را در آغاز و پایان کار خود برای حساب‌کردن نرخ حفظ مشتری بشمارید. سپس تعداد مشتریان جدید بدست آمده را در دوره مشخص شده بدست ‌آورید و در نهایت اعداد را در این فرمول جایگزین ‌کنید.

زمانی که از عدد نرخ خود آگاه باشید، با ارائه‌ی انجام بررسی مالی مشتریان از دست رفته، می‌توانید شباهت‌های دلایل ترک مشتریان را مشخص کنید. در این بررسی ممکن است دریابید که مشتریانی که بودجه‌ای مشخص دارند یا با اندازه‌‌های مشخصی از یک کمپانی همخوانی دارند، نسبت به سایر مشتریان احتمال ریزش بیشتری دارند.در نظر داشته باشید که با اضافه کردن سوالات تعیین کننده به فرآیند فروش خود یا با تجدید نظر کردن در پرسونای مشتریان ایده‌ال، نگرش و رفتار‌های وفادارترین مشتریان را به بهترین شکل بازتاب دهید.[۱]

چرا حفظ مشتری از اهمیت بسزایی برخوردار است؟

حفظ مشتری برای هر شرکت در حال رشد، حائز اهمیت است زیرا، نه تنها میزان موفقیت در بدست آوردن مشتریان جدید را اندازه‌گیری می‌کند، بلکه؛ میزان موفقیت در جلب رضایت مشتریان موجود را نیز محاسبه می‌کند. همچنین، حفظ مشتریان از بدست آوردن مشتریان جدید آسان‌تر و مقرون به صرفه تر است. مشتریان بازگردانده شده هزینه بیشتری را صرف محصولات شما می‌کنند و بیشتر خرید می‌کنند، همچنین کسب و کار شما را به دوستان خود نیز ارجاع می‌دهند. تنها با افزایش ۵ درصدی نرخ حفظ مشتری، درآمد شرکت از۲۵ تا۹۵ درصد افزایش می‌یابد.[۱]

چندین دلیل وجود دارد که چرا این نرخ برای رشد و موفقیت شرکت ها اهمیت دارد:

هزینه بازاریابی

فرایند بدست آوردن مشتریان جدید از حفظ مشتریان موجود ۵ تا ۲۵ برایر هزینه آور است.

نرخ بازگشت سرمایه (ROI)

افزایش 5 درصدی نرخ حفظ مشتری،درآمد شرکت را تا ۹۵ درصد افزایش می‌دهد.

وفاداری

مشتریان موجود بیشتر از مشتریان جدید، از محصولات و خدمات شما بهره می‌برند. مشتریان موجود ارزش نهایی محصولات و خدمات شما را دریافته‌اند، در نتیجه برای تجربه دوباره به شما باز می‌گردند.

ریفرال

مشتریان وفادار و رضایتمند، بیشتر به دنبال تحسین شما هستند و عامل معرفی شما به دوستان خود می‌شوند و خریداران جدیدی را برای کسب و کار شما و به طور رایگان می‌آورند.[۱]

فواید حفظ مشتری

۲۰ درصد از مشتریان شما، ۸۰ درصد فروش شما را رقم می‌زند.

تعامل با خریداران را تکرار کنید و معاملات وسیع تری را ایجاد کنید.

مشتریان قدیمی، افراد بیشتری را به کسب و کار شما معرفی می‌کند.

حفظ مشتری سبب وفاداری مشتری نیز می‌شود و با داشتن مشتریان وفادار، نام کسب و کار شما بر سر زبان‌ها می‌افتد که روشی کاربردی برای بدست آوردن مشتریان واجد شرایط از مشتریان موجود است.

تعامل دوباره با مشتریان موجود، منابع شما را حفظ می‌کند. وقتی یک خریدار به مشتری ثابت شما تبدیل می‌شود، شما در روند محتوا و تجربه تعاملی و رضایتمندی، نیاز به تعامل مجدد دارید تا مشتریان دوباره به شما بازگردند.[۱]

6 راه برای افزایش حفظ مشتری

این ۶ راه ارائه شده برای تقویت نرخ حفظ مشتری، تقریبا برای همه‌ی کسب و کار‌ها قابل اجرا است. در امتحان این تاکتیک‌ها، آزادانه عمل کنید و ببینید، مشتریان به کدام یک از این راه‌ها، واکنشی مثبت نشان می‌دهند.[۱]

1.قیمت محصولات را برای مشتریان بازگردانده شده تنظیم و سازگار کنید

شما می‌توانید قیمت را به نحوی تنظیم کنید که بازگشت مشتریان و تجارت بیشتر با شما آسان شود. برای مثال، شاید شما برای مشتریان خود از طریق ارسال ایمیل برای خرید بعدیشان و با دریافت رسید الکترونیکی برای آخرین سفارشات‌، تخفیف در نظر بگیرید یا ارسال رایگان محصول، برای آن‌ها در نظر بگیرید. در نهایت، شما برای خدمات خود می‌توانید، اشتراکی مقرون به‌صرفه برای مشتریان بالقوه و بازگردانده شده در نظر بگیرید.[۱]

2.اجرای استراتژی های متقابل پیش فروش و فروش جانبی

با استفاده از استراتژی‌های متقابل فروش جانبی و پیش‌فروش در وب‌سایت‌ها و دیگر راه‌های ارتباطی، اطمینان حاصل کنید که هر مشتری در سبد کالای خود مبلغی بیشتر را پرداخت می‌کند. پیش فروشی به خریداران در فروشگاه‌های فیزیکی، فرایندی آسان است. با قرار دادن کالا‌های مرتبط کنار هم یا از تکنیک‌های تجاری برای جلب توجه و مدیریت خرید‌ها استفاده کنید. اگرچه، خریداران آنلاین، خرید خود را با جستجوی یک آیتم مشخص، آغاز می‌کنند، پس در نتیجه شما باید در فرایند پیش فروش و فروش جانبی استراتژیک عمل کنید.

بهترین شرایط برای آغاز این استراتژی، پیدا کردن یک الگوی مشخص درباره‌ی اطلاعات فروش است. برای این کار این سوالات را از خود بپرسید:

آیا دو یا چند آیتم وجود دارد که مشتریان معمولا با هم می‌خرند؟

کدام یک از ایتم‌های ما، به‌طور طبیعی یکدیگر را تکمیل می‌کند و حتی در صورت جفت شدن سودمند‌تر است؟

کدام آیتم قابلیت بروزرسانی قابل ذکر را دارد؟

این تاکتیک‌ها حتی می‌تواند، در سطوح اولیه تکمیل کننده باشد.برای مثال،ارائه ویژگی ارسال رایگان، زمانی که مشتریان از سبد خرید خاصی برخوردارند.[۱]

3.یک برنامه وفاداری مشتری ایجاد کنید

جرای یک برنامه به جهت تشویق وفادارترین مشتریانتان،راهی آسان برای تحکیم روابط موجود و ایجاد مشوق‌های باقاعده است که به بازگشت مشتریان به شما کمک می‌کند.

برای مثال،ممکن است شما به ۱۰ درصد از وفادارترین مشتریان خود،هر ماه تخفیفی ویژه ارسال کنید. شما می‌توانید، امتحان کنید کدام یک از پیشنهادات شما در میان مشتریان مشخصتان، محبوب واقع می‌شود و سپس با بررسی این موارد، جوایز و پیشنهادات تخفیفی خود را از نو تنظیم کنید. جوایز میتواند از یک متن ساده‌ی تشکر تا یک تخفیف ۱۰ درصدی باشد. شما به مراتب متوجه این امر می‌شوید که کدام فعالیت، دموگرافی و اولویت‌های مشتری بعد از یک تخفیف سبب تبدیل می‌شود. همچنین شما می‌توانید با اضافه کردن سیستم امتیازدهی، برنامه‌ی وفاداری خود را ارتقا دهید. این سیستم این امکان را به مشتریان می‌دهد که با اشتراک‌گذاری محتوای شبکه‌های اجتماعی شما یا با معرفی فردی که خرید خواهند کرد،امتیاز بدست آورند.

مهم‌ترین موضوع به هنگام پیاده‌سازی استراتژی وفاداری مشتری، ساده‌نگری است. مراحلی ساده برای رسیده به جوایز در نظر بگیرید تا تعامل خود را با مشتری از دست ندهید.[۱]

4.مراحل خرید مشتریان را شخصی سازی کنید

راهی دیگر برای شناسایی خریداران خود، شخصی سازی تجربه‌ی آن‌هاست. این کار باعث می‌شود، آن‌ها به هنگام خرید از شما احساس ارزشمند بودن بکنند. برای مثال،بازدیدکنندگان خود را برای ثبت‌نام در کوپن‌ها،اطلاعات جزئی فروش تشویق کنید.از نام، ادرس ایمیل،تاریخ تولد و دیگر اطلاعاتی که فکر می‌کنید تجربه آن‌ها را تقویت می‌کند، استفاده کنید.سپس در دفعات بعدی که آن‌ها دوباره از سایت شما بازدید می‌کنند، شما مجدداً در صفحه‌ی خود، خوش‌آمدگویی کنید.[۱]

5.پیشنهاد اشتراک مجدد را بدهید

پیشنهاد اشتراک، یکی از ساده‌ترین کار‌ها برای حفظ مشتری است. تهیه اشتراک باعث راحتی و انعطاف پذیری مشتریان می‌شود.شما می‌توانید، اشتراک هفتگی،ماهانه و یا سالانه به مشتریان خود ارائه بدهید.حتی اگر شما محصولی ارائه نمی‌دهید که به راحتی قابل فروش نیست با استفاده از مدل اشتراکی و در نظر گرفتن افزونه‌هایی مثل پشتیبانی از مشتری و بیمه، به فروش برسانید.[۱]

6.مشتریان خود را در هر جا که هستند،بیابید

وقتی مشتریان خود را به درستی درک کردید و متوجه شدید آن‌ها چه افرادی هستند، از شما چه چیزی می‌خواهند، با چه چالش‌هایی روبه رو هستند و زمان خود را در چه جاهایی صرف می‌کنند، با بررسی این موارد شما می‌توانید، به آن‌ها دست یابید. همچنین محتوای مورد نیاز را ایجاد کنید و با آ‌ها به اشتراک بگذارید. با درنظر گرفتن این موارد،همیشه در ذهن‌ها باقی می‌مانید، حتی می‌توانید با ارائه پشتیبانی به مشتریان، در زمانی که حتی به پشتیبانی احتیاج ندارند، به آن‌ها ثابت کنید که آن‌ها را درک می‌کنید و ارزش قائل هستید. نرخ حفظ مشتری با توجه به صنعت مورد فعالیت.[۱]